新闻稿存档中心

外包全球化渐成趋势

印度呼叫中心Wipro Spectramind Ltd.的首席执行长罗伊(Raman Roy)是使印度成为全球外包活动中心的先驱者之一。

但是现在罗伊发现，对新一代呼叫中心客户来说，光在印度开展外包活动是远远不够的。他们越来越多地选择菲律宾等国作为后备基地，以防止某国地震或内乱扰乱后勤工作。

后勤需求的不断增长为迅猛发展的外包行业开辟了新的空间。传统上比较保守的行业，如保险公司和按揭经纪商等，都开始将后勤和客户服务工作外包出去，效仿几年前国际商业机器公司(International Business Machines Corp.)、通用电气(General Electric Co.)等企业巨头的做法。

不过，这其中还是有重大差别。由于这些新客户将客户服务和后勤工作移交给第三方公司──而不是自己的下属公司──而且是在它们平常打交道甚少的国家，它们会更看好那些拥有良好的后勤支持方案的供应商。

罗伊在接受电话采访时说，“我们的客户说，他们希望我们能扩大服务网点，以减轻地缘政治风险。我们已经在印度设立了7处服务中心，还要寻找其他的合适地点。”

该公司选择了菲律宾。和印度一样，菲律宾是一个讲英语人口较多的国家。它拥有8,400万人口，其中年轻人占很大比例，许多人在高等院校学习。不利因素是：菲律宾每年都会遭遇台风侵袭，而且近期历史总是夹杂著政治暴动和起义。

然而，Wipro Spectramind正在挺进这一市场，它将开设一家呼叫中心，最初至少在当地雇佣1,000名员工。

在全球范围内分散外包业务预计将削弱印度在呼叫中心领域的主导地位。美国咨询集团Gartner Inc.最近预计，随著外包活动扩大到包括菲律宾、东欧在内的新地区，到2007年印度80%的外包市场份额可能减半。

其他外包行业巨头也在扩大它们的覆盖范围。美国俄亥俄州的Convergys Corp.在印度的9家呼叫中心之外，又在菲律宾开设了5家。佛罗里达州的Sykes Enterprises Inc.也在菲律宾扩大地盘，与印度的业务互为补充。

总部位于菲律宾的ICT Group Inc.更是避开了印度市场。它最近在马尼拉开设了第二家呼叫中心，并计划在国内开设第三家。

ICT的董事长兼首席执行长布莱南(John Brennan)表示，菲律宾拥有一些印度所不具备的优势。虽然马尼拉的薪资水平高于新德里、孟买或班加罗尔，但员工流失比率较低，原因是当地收入水平较高的软件开发和其他业务流程管理岗位比较匮乏。他说，“呼叫中心的工作是人们一般想要外包出去的，而在印度这方面的机会更多。”

由于菲律宾在历史上曾是美国的殖民地，当地人比印度人更熟悉美国文化和商业惯例，就连发音也和美国人更接近。

实际上，在海外外包问题演变成美国热门的政治话题的争论中，菲律宾很少被提及或指责，反对外包活动的人士将主要矛头指向了印度和中国。

颇具讽刺意味的是，一些总部设在菲律宾的公司也纷纷在其他地区开设呼叫中心，以确保能够吸引那些想要分散风险的谨慎企业。例如，在亚利桑那州斯科特代尔附近，有2,000人为总部远在马尼拉的呼叫中心接听电话。他们的雇主是菲律宾的eTelecare International在5月份收购的Phase 2 Solutions。

在菲律宾人为戴尔(Dell Inc.)和美国运通(American Express Co.)等客户提供技术支持和财务等方面的服务时，斯科特代尔的团队则是通过电话解答销售活动方面的事宜。

ETelecare总裁富兰克(Jim Franke)称，那些刚刚开始考虑将部分业务外包的保守型客户希望和大公司合作。

美国国内反对外包活动的风潮也是一个影响因素。比如说，eTelecare在亚洲和美洲拥有11个呼叫中心，能够满足那些希望美国人回复他们顾客电话的客户的需求。

eTelecare进军亚利桑那只是外包领域最近的并购活动之一，大公司都纷纷在不同国家开辟新领地。例如，IBM在4月份以1.7亿美元收购了印度的Daksh eServices Ltd.呼叫中心，Wipro在北美设立了咨询机构，有时在那里从事外包活动。

ICT的布莱南预计，外包地域的多元化趋势将会日益提高。该公司在巴巴多斯、墨西哥、加拿大、爱尔兰、澳大利亚和菲律宾都设有呼叫中心。

他说，“在我接触过的美国公司中，很少有公司说他们不准备进行业务外包。我们很乐于为他们服务。”

华尔街日报