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亚太区业务流程外包分类

亚太区目前是业务流程外包（BPO）服务的净供应商。不过在2004年，该地区内的顾客也签订了大量的BPO合同。亚太区在BPO市场中的地位非常特殊，它既是极重要的供应商，又是采购量极大的顾客。从很多方面来说，BPO在亚太区已经是一个老市场了。某些特定的垂直流程和交易流程（如工资代发、开票等）的外包服务已相对成熟，尤其是在相对发达的国家。在最近几年，BPO交易在悄无声息中迅速发展，服务供应商承担了客户整个流程的所有权。

本文将对IDC的BPO分类做一简介，希望对读者理解BPO行业的动态有所帮助。该分类的内容包括：

9大BPO市场的定义

5大处理服务市场的定义

1.BPO市场概览

业务外包合同将某项业务活动、流程或功能的管理与执行责任转移给外部的服务供应商，以便提高效率和绩效。业务外包合同通常涉及到将客户的固定资产和员工转移给服务供应商。合同期限通常是在1～10年以上。

业务外包合同的内容通常是企业中的某项职能，比如人力资源、采购、物流等，也可能是业务职能内的某些离散活动，如福利管理、战略采购、仓库。因此，我们可以把业务外包合同分为两类：

BPO：BPO服务是指将一项或两项以上的完整的业务流程或整个业务职能的管理与执行转移给一个外部服务供应商。BPO服务供应商参与被外包的业务职能的决策，其服务水平主要由客户服务和战略业务价值决定。战略业务价值体现在生产率的提高、新业务机会的发现、新收入的产生、成本削减、业务转型、股东价值的提高上面。

处理服务：处理服务是指将一些活动或单个业务流程的管理与执行转移给一个外部服务供应商，这些活动或业务流程通常工作量非常大，而且可能已经实现了自动化。处理服务的服务水平主要由一些战术性指标决定，如准确性、时间、效率。处理服务通常是标准化的，针对各个客户的定制很少或几乎没有。

2. BPO和处理服务的区别

虽然很多BPO服务供应商都混淆使用BPO和处理服务这两个词，但它们还是有明显区别的：在BPO中，服务的重点是实现业务职能的运作与整个公司的业务需求之间的对应。服务供应商一开始对这些服务进行了初始的设计和实施，同时还在服务过程中不断改进完善。像业务咨询、IT咨询、系统集成、应用外包、培训与教育、变化管理等服务在BPO合同中占的比例比在传统的处理服务中占的比例要高很多。

另外一个区别就是，许多BPO合同还可能包含处理服务。实际上，处理服务包含在BPO合同中的情况越来越多。例如在物流中，许多公司过去都将运输支付流程作为离散活动外包出去，但现在越来越多的公司都将这个流程放到全面的物流BPO合同中去了。同样的，在人力资源管理中，工资代发或福利管理现在也放到人力资源BPO合同中去了。

IT外包和BPO之间的关系我们也有必要澄清一下。由于一些自动化与集成问题，以及诸如埃森哲和IBM这类基于IT的服务供应商的出现，使得这两个概念的关系一直模糊不清。例如，一项CRM集成活动可能会签订一个CRM或客户服务外包合同，合同在流程服务之外还可能会涉及到应用和基础设施的管理。当然这种划分也带有一定的主观性，因为BPO行业内的其他供应商可能对市场的分类有不同的看法，这也造成了比较的困难性。本文所要讨论的9类业务职能外包可以分为两大类：

主要的水平业务职能：主要的业务职能是目前BPO服务最活跃的领域。这类BPO包含一些已经比较成熟（如客户服务）和一些新兴市场（如人力资源、采购、财务会计）。这类BPO的共同特点有：

客户对此类BPO的需求比较旺盛

签订百万订单的客户数量越来越多，推动了亚太BPO的发展

BPO市场中涌入许多新的供应商，包括IT服务供应商和专业化的职能外包供应商

服务供应商提供的产品与能力也越来越多

外包目标也从战术性的向战略性的转变

其他水平业务职能。这类业务职能代表了一些刚刚兴起的BPO市场（如培训与设计/研发）和一些相对成熟但有新增长机会的BPO市场（如物流、销售与市场、设施运营与管理[FOM]）。

水平VS垂直业务外包

水平（职能性）业务外包是指企业基本活动的外包；这些活动对任何类型与规模的企业来说都是一样的，不管它们是处在哪个地区或哪个行业。这类活动通常是围绕雇佣与管理员工、管理日常运作、财务、服务客户、向顾客交付产品与服务等。水平业务外包市场通常也称为"交叉行业"业务外包，因为这类外包服务适用于不同的行业。

垂直业务外包

垂直（针对行业的）业务外包是指那些针对核心行业流程，或特定垂直行业的特殊运营活动的外包。这些活动在不同的行业是不同的。这类业务流程的例子有：索赔处理、付款处理、抵押处理、开票、贷款处理与服务等。

本文对BPO的分类主要是指水平业务外包的分类。

3.水平BPO市场

(1)人力资源

人力资源管理服务是指那些支持核心人力资源活动与人力资源管理流程的服务，包括：

工资与税收管理

医疗与福利管理

养老金与退休金管理

员工与经理自服务交付服务

员工沟通设计与管理

支持人力资源/员工门户相关的服务

下面是对人力资源相关子流程的一个分类：

福利：与跟踪和管理员工医疗保险、预定义福利、预定义捐献、养老金/退休金相关的活动，包括捐款的会计处理、电子转账、打印和分发相关文件。

工资：与跟踪和管理员工时间、出勤记录、扣税计算、填写缴税表格、电子转账、打印和分发文件有关的活动。

(2) 采购

企业为了制造产品（直接的）或保证运营（间接的）需要购买一些产品与服务，采购则是对这种购买行为的管理活动。采购的具体活动包括：确定哪些产品或服务是最好的，选择合适的供应商，谈判争取最好的价格，签订合同保证企业在正确的时间收到适量的产品或服务。

为了成功地执行上述采购活动，采购经理、购买者、采购代理要仔细研究销售记录和当前库存水平，确定国内的和国外的供应商，并且要同时考虑供应商和需求者的变化。

采购子流程可以分为以下几类：

寻购。战略寻购是指对产品与服务的持续、长期的采购。这些产品与服务可能用在企业的供应链中（直接产品），也可能用在业务人员上（间接产品）。战略寻购涉及到以下活动：

理解企业的外部支出

根据对企业外部支出的理解制定采购产品与服务的整体战略

执行RFP/RFQ流程
和供应商谈判价格，签订合同

支出管理--是一种对企业所有的支出预算进行整体规划和管理的方法--对企业支出模式进行分析，保证资源在多个支出类别中的最优分配。有效的支出管理能够实现供应商数据的及时更新，这样采购经理就拥有正确的信息进行采购决策，同时企业内所有供应商数据库都要进行整合，避免出现重复的供应商。支出管理还能够发现低效率的采购，并进行纠正。支出管理的活动主要有：支出监控与分析，支出计划与支付，购买者管理。

类别管理是指对企业各类支出的直接管理。它涉及到管理各类支出的合同控制采购，保证公司遵守这些合同，监控供应商的表现，解决供应商出现的任何问题。它还负责给出各个支出类别的常规报告，这样企业就能够获得及时更新的各类支出信息。

流程管理涉及到对采购流程的管理，包括管理订单与发票、执行订单、管理支付流程、管理购买者的问题和疑虑。它还负责整合所有的采购子流程，保证企业采购职能平稳高效地进行。

(3)财务会计

财务会计（F&A）服务是指与公司管理现金流有关的服务。这可能包括应付账款、应收账款、总账合并、预算和预测、成本会计、财产会计、税收文件。

F&A外包市场可以划分为5个子流程：

交易管理。这包括应付账款、应收账款、信用与催收、发票。

财务。这类活动包括投资、融资、财务与绩效分析及报表、资本计划、预算编制和预测。

一般会计。这类活动包括固定资产管理、总账、账户合并、银行关系、管理会计、财务年报准备、项目会计、库存会计。

资金与风险管理。这类活动包括现金管理与计划、银行账户合并、债券、保险、外汇兑换、内部审计、合规、内部控制、风险管理战略。

税收管理。这类活动包括税收计划、税收文件、税收处理。

(4)客户服务

客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务。

客户服务外包市场可以划分为下列子流程：

客户分析。这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。具体的服务有：

分析/数据挖掘服务

·数据准备与强化

·促销活动管理/执行

·以客户为中心的数据仓库开发

·客户数据集成服务

·客户数据分析服务

客户服务。这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。

履行订单。这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。

技术支持。技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商（ISV）或OEM接受用户打来的电话，负责解决用户的问题。这里涉及到的交互通常有：

·电话支持

·维护一个自支持的网站

·分派服务技术员

·将部分重要电话转给ISV或OEM
(5)物流

在供应链中商品要在企业和供应商/顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息也要移动，物流服务负责对和这些移动相关的业务流程进行管理。

物流职能可以划分为以下子流程：

订单管理。该流程包括订单获取、格式化数据、订单路由、订单确认、交易处理（借记卡或贷记卡处理与授权）。订单管理活动逐渐需要成熟的软件对顾客订单在供应链中移动时进行转化、路由和管理。

退货管理。退货管理也称为返还物流，处理产品回收，包括被退回产品的合适服务、包装和会计处理。

运输管理。这包括运输的采购、计划、优化和执行。特殊的活动有：和核心运输者进行合同谈判，建立行程安排指导，管理运输者合同，计划订单/交货的最优出货，优化出货，跟踪运输中的货物，审计和支付处理，运输者绩效监控，出货后的交货确认。

仓库、库存和订单履行管理。订单经过路由后，合适的仓库或履行中心会负责该订单的提货、包装和出货。这方面的服务包括采购订单管理、发票生成、提货/包装/出货服务等。库存管理涉及到监控库存水平、根据需要补货、将完成的产品送到合适的地点。

(6) 设计/研发

设计/研发服务是与产品或服务的创造有关的管理流程，也指那些与延长产品生命周期和提高产品收益有关的管理流程。特殊的服务包括：研发，产品设计、开发与测试，项目管理，设计流程管理，设计文档管理，设计分析，资本维护与管理。

工程师在设计产品时要考虑很多因素。例如在设计工业机器人时，工程师要精确地确定机器人的功能；设计和测试机器人的组件；将组件组装起来形成一个集成的计划；评估整个设计的有效性，成本的可靠性，安全性。这个流程适用于许多不同的产品，例如化工产品、消费者包装产品、电子产品、气体涡轮、玩具。除了设计和开发之外，许多工程师还负责测试、生产和维护。

(7)销售/营销

营销和销售服务是指与企业销售和营销其产品及服务相关的业务流程管理。特殊的服务有：销售产品与服务，渠道开发，售后服务，客户服务，广告，品牌管理，公共关系，直接营销，促销活动，企业沟通，会议组织，业务拓展，市场研究。

销售服务外包的例子有（不限于此）：

账户激活/余额转账

交叉销售

直接响应

产品/服务销售

注册延续

向上销售

赢回顾客

营销服务包括（不限于此）：

品牌管理

广告活动管理

连续性项目

顾客价值分析

需求生成

数据库开发与分析

顾客名单回扣

顾客名单管理

忠诚度项目

市场细分与建模

产品/服务试销

许可营销

邮件

调查

(8)设备运营与管理服务

FOM服务是指与企业设备的持续运营有关的业务流程管理。特殊的服务有：

工作间规划

工作间合并与维护

工作规范、安装及空间管理

房地产购入和卖出

办公设备的安装与维护

维护与运营管理

长期的和年度的设施计划

设施财务预测

(9)培训

企业教育包括对内部员工、第三方合作伙伴及顾客的培训，这种培训经过企业或政府机构的批准，其学习目的是为业务需求服务。这类服务包括学习内容的制定，交付和管理内容所需的信息基础设施，开发、配置、管理、执行、支持一个教育解决方案所需的专业服务。

2.水平处理服务市场

上述的9种业务职能并不是都有对应的处理服务市场。下面我们要介绍的是那些有对应离散市场与产品的职能。

(1)人力资源处理服务

这些是指离散的、独立的、量大的人力资源活动或流程，例如工资或福利管理。

(2)采购处理服务

这些是指离散的、交易性的活动，例如发票生成与传送，付款处理，采购卡协议管理。

(3)财务会计处理服务

这些是指离散的、独立的、交易性活动，例如应付账款、应收账款。

(4) 物流处理服务
这些离散服务有：货运付款处理，发票生成与管理，退货处理，运输跟踪。

(5)销售与营销处理服务
这类离散服务有：直接营销，数据库与客户名单管理，数据分析。

3.展望

随着BPO市场的发展，这种分类法还需要不断地完善，以反映市场的变化。比如说，上述9种业务职能中的一些共同部分可能会整合成为一种离散服务。不管怎样，希望这一份分类法能够为读者理解亚太BPO市场带来帮助。(AMT)